西瓜賓館來了新客人電影

㈠ 怎樣與客人溝通

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。那麼要怎樣與客人溝通?有哪些?下面我整理了酒店員工與客人溝通的方法，供你閱讀參考。

酒店員工與客人溝通的方法一、正確認識客人

要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什麼”和 “客人不是什麼”?

(一)客人是什麼

1、客人是服務的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什麼對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

2、客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總(經理)來。”來干什麼?來給客人一個“面子”，啟鎮毀給了客人面子，其他事情(如價格、結賬單)就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老闆上午好!請進!”張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老闆好!”張老闆說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

3、客人是具有優越感的人

在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現悄備了一個態度問題。

4、客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

5.、客人是追求享受的人

我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務;為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話;除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力;還有專門設立保健按摩服務等。

6、客人是紳士和淑女

談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的旅賀言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

(二)客人“不是”什麼

1、客人不是評頭論足的對象

任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

“當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了!”聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我?我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的!……“

2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。

3、客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人“說理”的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。

4、客人不是“教訓”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什麼樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。

【案例】

某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧。”最後，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我!”這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

酒店員工與客人溝通的方法二、掌握與客人的溝通技巧

(一)重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

【案例】

平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然後再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說’排水溝塞了嗎?”然後我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然後對話就此結束。。。 ------ Doug Kennedy

(二)重視對客人的“心理服務”

酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞台”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

(四)對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。如““先生，您不太舒服嗎?”。

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。”我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

(五)“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說“No”?

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎麼說?

“對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”

做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢?他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這句話，能不要嗎?接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

(六)否定自己，而不要否定客人

在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”

(七)投其所好，避其所忌

客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。

【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺入深地講開了，

"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"

"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"

客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價。

㈡ 酒店沒有早餐廳怎麼給客人提供早餐

如果酒店沒有早餐廳給客人提供早餐，可以與當地的其他餐廳合作給客人提供早餐。如果酒店內部沒有餐廳，可以與酒店當地的餐廳尋求合作，為客人提供送餐服務。

或者在前一天晚上向入住的客戶統計早餐需求，為客戶衫做准備所需早餐。除此之外，還可以為顧客免行豎費發放合作餐廳的早餐兌換券等。

酒店早餐：

大多數酒店的早餐時間基本上是從早上七點到十點，也有的檔塌大個別酒店是提前半小時或者拖後半小時。因此一般平常在住酒店的時候可以跟前台確認一下，具體還是以酒店的餐卷為准。

賓館的等級不同，早餐的品種和質量差異會很大。一般三星級上下的酒店賓館，早餐在10元~15元左右。品種備有豆漿、稀飯、饅頭、花捲或菜包子、煮雞蛋、醬菜，素炒菜，以及品種不多的兩三種水果如西瓜、蘋果、番茄之類等。

五星級酒店賓館以及涉外酒店的早餐，品種則很豐富，質量高，價格也高，一般含在酒店住宿費用中。

早餐品種有中西式兩種，西式早餐有：牛奶、果汁，各式麥片，咖啡，紅茶，歐式麵包、英式麵包，煮雞蛋，煎雞蛋，烤香腸，煎培根肉，烤肉，蔬菜色拉等，另有各式新鮮水果、西式糕點等。

中式早餐有：白粥、皮蛋粥，煨湯，各式葷素炒菜，面條，餛飩，雞蛋，炒麵，各式醬菜，以及中式糕點，還有一些雜糧類食品如煮紅薯、蒸南瓜，煮玉米，煮芋艿等。

㈢ 酒店管理給客人贈送菜時說什麼口頭語

您好XX先生或女士，這是我店准備推出的菜品，特別留給像您一樣讓備核的貴客品嘗堅定，如經您品嘗可以的話，請您給這道菜命名。
您好坦掘XX先生或女士，這是本店為老顧客贈送的一道開胃菜，希望您能喜歡。
您好XX先生或女士，來王哥今滾穗個小弟(小妹)給您添個菜。

㈣ 飯店的禮貌用語

1."歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

2."謝謝"、"謝謝兆清您"，用於客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

3."請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態度說。

4."打擾一下"或"不好意思，打擾一下"，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

5."讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情與表示歉意。

6."對不起"或"實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

7."再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用於客人離開時，本著熱情而真誠地說。

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⒈禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕，說話輕，動作輕。

"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓胡檔客褲猜亂無理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

㈤ 談談對酒店服務溝通技巧的認識。急。在線等

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
一、 正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解「客人是什麼」和 「客人不是什麼」？
（一）客人是什麼
1.客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的「社會角色」。服務人員是「服務的提供者」，而客人則是「服務的接受者」，是「服務的對象」。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從「服務的對象」變成別的什麼對象。所有與「提供服務」不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去「氣」自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來「花錢買享受」，而不是來「花錢買氣受」的。
2.客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：「叫你們老總（經乎歲理）來。」來干什麼？來給客人一個「面子」，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有山塵面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：「不信你們跟我看看。」那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：「張老闆上午好！請進！」張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：「張老闆好！」張老闆說：「來了幾個朋友，開兩個套房。」服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他「面子」，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：「把面子給客人。」這是因為迎合了客人「求尊重」的心理。
3.客人是具有優越感的人
在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：「聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。」對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。
4.客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷「沒事兒，沒事兒」！事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題逗頃禪。才能使服務工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。
6.客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：「如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。」說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：「我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。」這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人「不是」什麼
1． 客人不是評頭論足的對象
任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

「當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：「你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……」「咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！」聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……「

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你「贏」了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。
3． 客人不是「說理」的對象
在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非「說理」已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人「說理」的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人「說理」，其結果，肯定是「吃力不討好」。
4． 客人不是「教訓」和「改造」的對象
酒店的客人中，「什麼樣的人都有」，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是「教訓」或「改造」客人。如果需要教育客人，也只能以「為客人提供服務」的特殊方式進行。

【案例】
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：「真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。」說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：「真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。」最後，這位服務員對客人說：「請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我！」

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用「為客人提供服務的方式」教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
（一）重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從「主人」的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的「主人」他們都會主動與我打招呼，然後再說「請問先生貴姓」，而不會直接說「住宿登記嗎？」
很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如「305號房需要多幾包咖啡」或者「701號房需要多幾條浴巾」。作為「主人」而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說「甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。」 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說』排水溝塞了嗎?」然後我便點一下頭就說「是的，排水溝塞了」然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy

（二）重視對客人的「心理服務」
酒店為客人提供「雙重服務」，即：「功能服務」和「心理服務」。功能服務滿足消費者的實際需要，而「心理服務」就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種「經歷」。從某種意義上講，客人就是花錢「買經歷」的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的「心理服務」，就是生產了優質的「經歷產品」。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到「謙恭」、「殷勤」
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人「不滿意」，而只有「謙恭」和「殷勤」才能真正贏得客人的「滿意」。所謂「殷勤」，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到「謙恭」，就不僅意味著不能去和客人「比高低、爭輸贏」，而且要有意識地把「出風頭的機會」全都讓給客人。如果說酒店是一座「舞台」，服務員就應自覺地去讓客人「唱主角」，而自己則「唱配角」。

（四）對待客人，要「善解人意」
要給客人以親切感，除了要做「感情上的富有者」以外，還必須「善解人意」，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
「先生，您不太舒服嗎?」

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。」我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

（五）「反」話「正」說，不得對客人說「NO」
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說「不」的藝術，要盡可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，可以用「您可以到那邊去吸煙」，代替「您不能在這里吸煙」；「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「NO」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「NO」字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說「No」
希爾頓不允許員工對客人說「NO」。當客人問：「有房間嗎？」，如果沒有怎麼說？
「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢？他應該說：「我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？」客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

（六）否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：「如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。」，而不應該說：「如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。」

（七）投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店「出洋相」時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

Ø 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。
Ø 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。
Ø 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當於部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理許可權過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。許可權過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。
Ø 賓客關系主任隸屬於大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。
Ø 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總台服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。
Ø 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日 早上7點鍾左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，並拿出一張假的住宿單給門口鬧的「老婆」，證明該房不是她要找的人。結果她說「我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了」看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎麼辦了？

【評析】
酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。
處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。
大堂副理首先應考慮使用「調虎離山」計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 「訴苦」），與此同時，設法通知客房客人離開客房。
如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：
（1）我們不可能為您開門。
（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。
（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。
（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，並向公安機關報案，要求您照價賠償。

如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什麼鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什麼事了。

㈥ 旅館新來了一批客人，每2人住一間，需要16間房。照這樣計算，（

可以列解方程：

解：x÷2=16

x=16×2

x=32

驗算：32÷2=16

經檢驗，結果正確。

答：賓館新來的一批客人一共是32人。

擴展脊逗租資料：

一個方程是一個包含一個或多個變數的等櫻兆式的語句。

求解等式包括確定變數的某些值使得等式成立。 解方程步驟：

1、能計算的先計算；

2、轉化——計算——結果；

3、從前往後算，算到只剩一個數時便指手可直接計算。

㈦ 在酒店行業中客人在房間內吃西瓜怎麼辦

吃西瓜就吃西瓜呀 （但是你可以提醒客人注意不要弄臟地毯， 否則會做賠償的）

㈧ 酒店客房個性化服務例子有那些

1、 如果你在房間里發現了花，你可以給客人提供花瓶，幫助客人把花放在房間里，並給小費和養花的小費，並祝客人住的愉快。

2、如果客人在打掃房間的時候生病了，要詢問他／她有什麼弊褲問題，並帶他／她到酒店的診所。

3、當老人入住時，服務人員應給予幫助和陪同，詢問客人是否需要老花鏡，並在其床頭櫃上放一盞燈。

4、如果客人手中的行李，服務人員應立即停止工作，詢問客人是否需要幫助，如果客人不需要主動為客人舉辦電梯，等客人進入電梯，並祝客人旅途愉快，歡迎下次再見。

5、當我們遇到喝醉的顧客，我們立即送解葯，一杯綠茶，把垃圾桶放在床邊，把濕毛巾和面巾紙放在床頭櫃上。

6、在打掃房間的時候，我發現客人把翻床時疊好的尾巾放在了被子上。這時服務員馬上給客人加了一床被子。

7、打掃房間時，我發現客人帶著一個嬰兒，問我是否需要一張嬰兒床。

8、如果服務員發現一個寒冷的房間里，他／她應該主動提出感冒葯當客人返回房間休息，親切的問候客人，詢問客人的條件，將被添加到客人，並告訴服務員房間的地板上跟蹤動態。

9、當外面下雨，客人要出門時，服務人員應及時提醒客人下雨，建議客人及時帶傘或為客人帶傘。

10、客戶的鞋子是臟時，服務人員應主動波蘭皮鞋，並告訴客人：「親愛的先生或夫人X，我看到，你的皮鞋不幹凈，所以我為你擦亮它們，現在它們放在X」。

11、當發現客人的電腦或其租笑簡他充電器在使用時，服務人員會在客人離開房間時為其插上電源。

12、早上，當客人敬禮離開房間時，服務人員會立即詢問客人是否需要幫助，是否要退房。如果他要退房，他會及時入住，減少客人的等待時間。

13、如果發現客人有小孩，可以擺放漫畫書、玩具、兒童拖鞋、枕頭等。

14、發現客人的濕衣服在房間內，應主動清洗。常來的客人洗完衣服掛在房間後，會把衣服送到洗衣房晾乾。

15、在預留房間噴灑空氣清新劑，電水壺裝滿飲用水，插上電源，燃燒。

16、在客人生日時給他們送生日卡。

17、在會議室多放一些椅子和杯子，特別是在會議組。

18、如在客人房間內發現水果，應為客人升賀准備水果刀、水果盤、牙簽、面巾紙。

19、當發現外籍客人入住時，服務人員應及時詢問客人是否需要添加冰塊。

20、在新婚的房間里，在床上放一朵玫瑰，放一張小卡片，寫下我們的祝福。

21、酒店有三種不同款式的浴袍，當客人（酒店常客）反映出一件浴袍比較好時，服務人員會及時為客人填充相應的浴袍。

㈨ 酒店有哪些禮貌用語

一語言美
⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。
'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
'六種禮貌用語'：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務
基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容准確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
4、基本用語
1） 基本服務用語
①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用於客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。
③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用於不能立刻為客人提供服務，本著歉真負責的態度說。
④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情而表示歉意。
⑥'對不起'或'實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用於客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務用語
①當客人進入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐台馬上准備（收拾）好。
--請您先看一下菜單（請您先點一下冷盤）
--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對不起，您跟那位先生合用一張餐台好嗎？
--對不起，這里有空位嗎？
--對不起，我可以用這著把椅子嗎？
② 為客人點菜時
--對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？
--您喜歡用什麼飲料，我們餐廳有……
--您喜歡用些什麼酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果游配沙拉如何？
--請問，您還需要什麼？我們這里有新鮮可口的冷盤。
--真對不起，這個菜需要一適時的時間，您多等一會兒好嗎？
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。
③ 為客人上菜時
--一現在為您上熱菜可以嗎？
--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是……
--真抱歉，耽誤您很長時間。
--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的菜。
④ 席間為客人服務時
--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什麼飲料？
--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清後告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打憂您了，我可以清理一下桌面嗎？
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
⑤ 餐後結帳並送客
--先生您的帳單。
--對不起，請您付現金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的模察零錢和發票，請收好，謝謝。
--希望您對這里的菜餚提出寶貴意見。旦磨茄
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：
（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；
（2） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；
（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；
（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
（6） 不講過分的玩笑；
（7） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；
（8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；
（9） 不講有損酒店形象的語言。
語言要講究藝術與隨機應變
服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。
案例一：
2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關繫到公司的興衰。
先生，請您把腳放下來，好嗎？服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：「我偏不放下，你能拿我怎麼辦？」
有片刻的沉默，服務員笑了笑：「先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。」說完，她面帶微笑轉身就離開，並且始終沒有回頭。稍後，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。
以上案例可以看出服務員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個台階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，並感覺到不好意思再那樣做。最後把腳放下。小李的語言藝術和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子。語言藝術與隨機應變能力在酒店服務中是何等的重要。
語言的溝通方式
作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。
1、 有聲語言溝通
（1）用語，用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。
（2）語氣與聲調，在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調，語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過於高低，這樣才能更好的為客人服務。
2、 書面語言溝通
書面語言溝通在服務行業也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。
3、無聲語言溝通
在酒店服務交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好，使客人滿意我們的服務。
（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力，在傳達信息起著重要作用。如；在為客人服務中我們要注意我們的表情，要面帶微笑
（2）手勢語、說話時配以適當的手勢。在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到「無聲勝有聲」。
但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。
每一位服務人員都應該掌握好禮貌規范的服務用語。禮貌規范的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。
美國知名教授保羅·福塞爾曾經有句名言：「語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你。」「一個人怎麼說話，說什麼話，當然毫無例外地顯示著他的品位。」
使用服務忌語的最大惡果，在於它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務對象的同時，也對自身形象造成傷害。主要有如下四類： 1.不尊重之語
對老年的服務對象講話時，絕對不能說什麼「老傢伙」、「老東西」、「老廢物」、「老沒用」。即便提的並不一定就是對方，對方也必定十分反感。至於以「老頭子」、「老婆子」一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應該的。
跟病人交談時，盡量不要提「病鬼」、「病號」、「病秧子」一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。應當懂得，絕大多數病人都是「諱疾忌醫」的。
面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如「傻子」、「獃子」、「侏儒」、「瞎子薄ⅰ傲�印薄ⅰ奧樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ骯兆印敝�啵��遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的「肥」，個低之人的「矮」，都不應當直言不諱。
2.不友好之語 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務工作的人，才會那麼做。
服務對象要求服務人員為其提供服務時，後者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：「你買得起嗎?」「這是你這號人用的東西嗎?」
當服務對象表示不喜歡服務人員推薦的商品、服務項目，或者是在經過了一番挑選，感到不甚合意，准備轉身離開時，後者在前者身後小聲嘀咕：「沒錢還來干什麼」，「裝什麼大款」，「一看就是窮光蛋」等等，這都是不友好的言行。
甚至有個別的服務人員居然會頂撞對方，說什麼：「誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢」，「你算什麼東西」，「瞧你那副德性」，「我就是這個態度」，「願意去哪兒告去都行」，「本人堅決奉陪到底」等等。
3.不耐煩之語
服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如結果並不是十分理想，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以「我也不知道」，「從未聽說過」。

當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：「那上面不是寫著了嗎?」「瞪大眼睛自己看去!」「沒長眼睛嗎?」

當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：「著什麼急」，「找別人去」，「湊什麼熱鬧」，「那裡不歸我管」，「老實等著」，「吵什麼吵」，或者自言自語「累死了」，「煩死人了」。

4.不客氣之語

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。

在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什麼：「老實點」，「瞎亂動什麼」，「弄壞了你管賠不管賠」。

在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方「拿零錢來」，或告知對方「沒有零錢找」，都極不適當。
指示語
避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果採用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什麼事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍後就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.
答謝語
客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.並且清楚爽快.就餐的客人有時候對一些菜品和服務方面的意見不一定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就准備用,這時候值台的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子並說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理誇獎這位服務員說"你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵."
提醒道歉語
這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,並且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以後溫度一降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹鬍子瞪眼的說:你怎麼不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由於餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,於是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會出現這樣的情況了.正確的做法是先說"對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次"對不起"這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要採用道歉語.以後依次服務採用手勢就可以了
告別語
聲音響亮有餘韻,配合點頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕於耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.
推 銷 語
推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.採用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問"要不要飯""還要不要菜""要不要白酒了"這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說"今天不喝酒!"推銷就會失敗. 採用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,"請問小朋友喝點雪碧還是可樂?"可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定後,隨即可轉向女士"請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品,都有較好的美容保健作用."女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,於是又轉向男式問道:"先生來點白酒還是啤酒."不過現在也時興喝紅酒."酒的種類確定了,接著可以繼續選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜並不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費慾望,這時候,服務員應該把握機會,介紹於之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經沒有了,服務員仍然說:"好的!不過今天的八寶粥已經賣完了,現在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?"於是客人欣然點了玉米粥. 再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如"巴國故衣"的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什麼味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,並用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲."客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟後再靈活用於推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。希望對你有用