客戶關系管理的美國電影

㈠ 對銷售有幫助的美國片有哪些

在復雜的商業社會，你想創業，不懂經濟、不懂商業、不懂人情世故、不懂法律邊沿，你只有勇氣、只有夢想、只有天真，那麼也就只有一場空。這20部電影都是商學院學生在學習商科時被要求必須看的影片，其中包括哈佛商學院一直首推的《華爾街》，還有沃頓商學院排第一位的《顛倒乾坤》，斯坦福要求商科學生必看的《鍋爐房》。看完之後，你會對商業運行的本質和規則有更深入的了解，對你的職場生涯亦會有不小的幫助。


1.《華爾街》（WallStreet）（1987）
內部交易是違法的，不違法怎麼能夠發財，關鍵看如何違法的同時可以掩蓋。不看這個影片怎麼能夠隨便進入股市？

2.《拜金一族》（GlengarryGlennRoss）（1992）
當房地產進入蕭條的時候，美國房屋中介的銷售顧問都在忙什麼？看他們如何利用資料庫，如何門到門地將房地產銷售出去，如何在蕭條期包裝房地產，如何瞄準新婚家庭的住房需求。

3.《顛倒乾坤》（TradingPlaces）（1983）
經濟是交易行為的代名詞。只要有交易，就需要學會評估交易是否合算，就需要透視交易對方內心的秘密。交易中學到的核心法則，在世界上任何國家只要有交易的地方都適用。

4.《鍋爐房》（BoilerRoom）（2000）
難以想像的是違法交易幾乎與證券市場形影不離。一個19歲的年輕人如此近距離地目睹財富的操縱過程，讓誰富有，那不過是一個隨機的選擇。

5.《矽谷傳奇》（PiratesofSiliconValley）（1999）
比爾;蓋茨與斯蒂夫喬布斯幾乎在所有方面的看法、觀點都是對立的，他們只有在一個事情上是共同的，那就是盡一切可能封殺這個影片。矽谷的高科技公司是如何孵化的？不到25歲的年輕人利用了什麼樣的市場規則，又是如何讓市場規則、讓客戶、讓競爭對手形成一個共同體的？層出不窮的陰謀籠罩在矽谷的上空。

6.《可口可樂小子》（TheCoca—ColaKid）（1985）
這是一個男孩用可樂創造一項事業的故事。作為一個碳酸飲料的營銷從業員，他不得不回答一個問題，在邊遠的澳大利亞小鎮，為什麼沒有一瓶可口可樂？營銷是生意不可或缺的部分，尤其是在創業中不可缺少。

7.《發達之路》（TheSecretofMySuccess）（1987）
主要講述了美國堪薩斯的男孩在紐約飄盪的歷程。如果紐約可以代表近100年人類商業活動的中心，那麼，任何21世紀的年輕人，都不得不面對大城市的浮華、喧囂和躁動。

8.《優勢合作》（InGoodCompany）（2004）
大公司都是通過收購長大的，你會收購嗎？知道收購後銷售主管是怎麼想的嗎？知道銷售人員背後議論什麼嗎？聯想收購IBM失敗的核心因素就是根本沒有看懂這個影片。當公司與公司之間發生買賣的時候，作為公司一員的你，位置在哪裡？

9.《巴塞羅那》（Barcelona）（1994）
美國人的銷售方式真的可以通行全球嗎？一個美國銷售員在西班牙的銷售經歷讓我們學到銷售的價值觀，銷售對客戶文化的處理方式，銷售對客戶關系的把握。

10.《甜心先生》（JerryMaguire）（1996）
做生意要拿出誠意來。showmethemoney，讓我看到錢才是真的，任何生意都如此。生意中沒有牢靠的友誼，這是你在創業前必須要牢記的教訓。

11.《上班一條蟲》（OfficeSpace）（1999）
辦公室政治課實戰教材。在市場經濟環境中當公司遇到危機時，裁員的本質動機，員工對公司的作用的核心意義都是必須要學習的商業社會的基本規則。

12.《解構企業》（TheCorporation）（2003）
18世紀美國法律正式通過了一個企業可以是一個個人的組織行為後，僅僅兩個多世紀，美國的這個公司法居然影響了全球，你可以在中國的公司法中也看到類似的描述。這個冠之以法人的稱號橫行全球，世界每一個角度都受到影響。個人的貪婪、個人的慾望沒有止境地膨脹，本片從最深刻的本質揭示了資本主義商業規則，並無情地揭示了其存在的弊病。

13.《驚爆內幕》（TheInsider）（1999）
商業社會的本質是貨幣自由交換，只要你情我願，似乎交換什麼都可以。交易中的商業價值，交易中的定價原理，商業信譽在交易中的作用都是這個影片中活生生地展示出來的，商科學生必須要理解金錢統治人類社會的必然結果，以及這種結果具備的不可逆的特性。

14.《影子大亨》（TheHudsuckerProxy）（1994）
一部票房不怎麼樣、但懂商業的人卻說好的影片。一個公司的老闆自殺了，但其公司還蒸蒸日上，董事會的實權人物開始行動，行動的目的當然是私慾橫流。公司治理、企業董事會操作實戰等都是這部影片中不可多得的實戰教案。

15.《反壟斷》（Antitrust）（2001）
一個斯坦福的電腦天才畢業後被科技大亨錄用後負責發展全球通信系統，之後他發現原來自己是被用作偵察商業對手以達到壟斷市場的目的。此片向微軟的壟斷幽了一默，講述了一個有鮮明時代和全球意義的反對金錢和高科技壟斷的故事。

16.《魔鬼營業員》（RogueTrader）（1998）
1995年，巴林銀行，這家全球最古老的銀行之一破產了，曾經是英國貴族最為信賴的金融機構，擁有200多年優異的經營歷史，卻沒能逃過破產的結局。令人震驚的是，這樣一個慘痛的結局，卻出自於一個普通的證券交易員尼克•李森之手。這部出自真實案例的電影是大家學習銀行業務，尤其是投資業務最好的教案。

17.《搶錢世界》（OtherPeople'sMoney）（1991）
這也是一部基於美國真實故事改編的影片，從中可以了解商業法、企業兼並、商業訴訟規范、商業流程、兼並重組流程等。美國商業自由市場中到處充滿了利己行為與利他行為的沖突和矛盾，也恰好是從這些沖突和矛盾中可以學到不同的動機，以及各種讓人眼花繚亂的手段。

18.《敗露》（Disclosure）（1994）
一位躊躇滿志的公司高管在一天中，不僅失去了原應屬於自己的晉升機會，而且迎來了自己10年前的同居女友擔任頂頭上司。已有妻兒的他拒絕了女上司與他重溫舊夢的要求，於是，女上司耍出種種手腕在公司中排擠他，甚至誣稱他對自己性騷擾。忍無可忍的他訴諸法律，在一位精明女律師的幫助下，與公司及那位霸道的女上司展開了較量……片中體現的辦公室政治、公司群體人際關系行為准則等都是難得的職場教材。

19.《男人百分百》（WhatWomenWant）（2000）
一個小小的意外，讓主角具備了能夠閱讀女性頭腦的能力，這是一部用巧妙的方式揭示女性所思所想的影片。商業心理學、女性行為學、廣告學等都是這部影片中可學習的亮點。

20.《門口的野蠻人》（BarbariansAtTheGate）（1993）
1988年，KKR公司收購雷諾-納貝斯克公司是華爾街震驚全球的重大金融事件。專業人士事後分析，這樁交易是在合法基礎上的騙局。因為KKR公司用的杠桿收購手法不僅不需要現金，也不需要看見現金，甚至也沒有人知道錢從哪裡來，整個過程根本就是個圈套。而KKR那些高層，以及交易過程中的那些華爾街人士，由於表現出了前所未有的貪婪和狡猾的技巧，也被冠以「野蠻人」的稱號

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㈡ 關於客戶服務的電影有哪些

《公民凱恩》是由奧森·威爾斯於1940年拍攝的一部傳記體影片，由奧森·威爾斯擔任導演、製片、編劇以及主演。曾獲得1941年奧斯卡獎七項提名，並最終獲得最佳原創劇本獎。影片講述了報業大王凱恩的一生。影片以一位報業大亨凱恩之死揭開了序幕，並通過他的人生經歷和事業的興衰史，見證了一樁資本主義神話下的復雜真相。當時的傳媒大亨赫斯特認為威爾森的這部處女座是在影射自己，因此在電影的發行和宣傳過程中進行了阻撓， 但是並不妨礙它成為了影史最偉大的電影之一。

㈢ 做銷售必看電影有哪些

做銷售、做管理者吐血推薦的20部電影，看完立馬高大上
在復雜的商業社會，你不懂經濟，不懂商業，不懂人情世故，不懂法律邊沿，你只有勇氣，只有夢想，只有天真，只有一場空。
這20部電影可以學到商業社會必須的經濟常識，以及每天都發生著的經濟欺詐。這20部電影都是英語國家孩子在學習商業知識方面必須看的影片。其中包括哈佛商學院一直排第一位的《華爾街》，沃頓商學院排第一位的《Trading place》，還有斯坦福要求商科學生必須看的《boiler room》。
而對銷售及管理者而言，這20部電影同樣是非常值得一看的好教材，對提升銷售及管理者的格局和視野大有裨益。
1、Wall Street（華爾街） (1987)

內部交易是違法的，不違法怎麼能夠發財？關鍵看如何違法同時可以掩蓋。
商戰電影中的經典作，也是在金錢掛帥時代毫不掩飾地為人類的貪婪慾望辯護的一部主流電影。
本片以全球金融中心的美國華爾街為背景，描寫翻雲覆雨的股市大亨戈登蓋柯貪婪成性、不擇手段在幕後操縱股票行情，結果卻敗在一位仍然具有良知的年輕營業員手上……
2、Glengarry Glenn Ross（拜金一族）(1992)

一部純粹反應一線銷售員的商業電影，述說銷售的真理：業績和銷售額第一。
故事背景是一家房地產中介公司，老闆亞歷克·鮑德溫採取恩威兼施的方式激勵員工士氣，業績競賽的第一名可獲凱迪拉克轎車，業績最差者只得卷鋪蓋走路。眾人無不施展渾身解術拉生意，資深營業員傑克·萊蒙在生存壓力下鋌而走險，竟然偷竊公司的客戶資料。
當房地產進入蕭條的時候，美國的房屋中介的銷售顧問都在忙什麼？
他們如何利用資料庫，如何門到門地將房地產銷售出去，如何在蕭條期包裝房地產，如何瞄準新婚家庭的住房需求，如何對准投資需求？
看了才知道，如今的美國房地產蕭條肯定不會是問題。
3、Trading Places （顛倒乾坤）(1983)

路易斯·溫索普三世是個金融家，他在蘭道夫-莫蒂默公爵兄弟公司里有著顯赫的地位和優厚的待遇；黑人比利是個流浪漢，為了討口飯吃，他裝扮作殘廢軍人沿街乞討。
一次，比利被**追捕，情急中躲進了上等俱樂部，不巧撞見了路易斯·溫索普，路易斯遂將其交給了**。
莫蒂默公爵兄弟目睹了此事的全過程，兄弟倆對這件事持不同的觀點，就命運的問題發生了爭執。
為了印證他們的話，兩人決定以打賭這種形式定輸贏：如果條件成熟，比利也可以成為上等人，而溫索普同樣可淪落到最底層。
接下來，莫蒂默兄弟想方設法地將溫索普搞臭，使他狼狽不堪，還丟掉了工作和金錢，而接替他的人則是比利。
這種巨大的轉變將溫索普和比利弄得莫名其妙，洋相出盡後才發現了事情的真相。
最後，溫索普和比利團結起來報復了莫蒂默兄弟。
經濟是交易行為的代名詞。只要有交易，就需要學會評估交易是否合算，就需要透視交易對方內心的秘密。
4、Boiler Room（鍋爐房）(2000)

J.T.馬林經紀公司的核心辦公室被員工們稱之為「鍋爐房」。
可不要小看這個地方——在這里一夜能誕生20個百萬富翁！
正是在這間「鍋爐房」里，鬥志激昂的年輕的經紀人們通過電話為深深信賴他們的買主兜售股票，幫他們炒股。
而他們所得到的報酬是豪華公寓、法拉利和更多連他們自己都想像不到的奢華禮物。
在長島這片平凡無奇的土地上，在無數經紀公司的「鍋爐房」中，X一代正以驚人的速度實現著他們的夢想，只是有的時候他們離法律僅僅一步之遙……
難以想像的是違法交易幾乎與證券市場形影不離。
一個19歲的年輕人如此近距離地目睹財富的操縱過程，讓誰富有，那不過是一個隨機的選擇……
5、Pirates of Silicon Valley（矽谷傳奇）(1999)

電影《矽谷傳奇》是部描述蘋果公司與微軟的，非官方授權的傳記式電影。
電影改編自保羅·弗列柏格（Paul Freiberger）與米迦勒·史文（Michael Swaine） 所撰寫的《矽谷之火》（Fire in the Valley: The Making of The Personal Computer）。
電影由馬汀·伯克（Martyn Burke）編導，於1999年在透納電視網（Turner Network Television，簡稱T.N.T.）播出。
6、The Coca-Cola Kid（可口可樂小子）(1985)

為了努力增加市場佔有份額，一個古怪的市場營銷專家拜訪了可口可樂在澳大利亞的分公司。
他發現在一個峽谷中可口可樂是零佔有率，這個峽谷被一個老人自己製造的軟飲料所壟斷。他去拜訪這個峽谷，探尋一下原因。
他去參觀了老人的工廠，其堅持不懈努力使情況得到證實；他們並開始談論共同的風險投機。
但當這個年輕人逐漸愛上他的現任秘書以後，事情變得復雜起來，因為這個秘書似乎和這個峽谷有很大的關系。
不是地震中的可樂男孩，而是美國男孩的可樂生涯。
作為一個碳酸飲料的營銷從業員，他不得不回答一個問題，在邊遠的澳大利亞小鎮，為什麼沒有一瓶可口可樂？
營銷是生意不可缺的部分。尤其是創業中不可缺少。一個男孩用可樂創造一個事業的故事。
7、The Secret of My Success（發達之路）(1987)

任何年輕人的夢想中都至少包括兩個絕對共同的東西，一個是金錢，一個是美女。明天早晨醒來，發現你不過就是一個北漂的時候，不過就是陷入大上海茫茫人海中的一顆小小水滴的時候，如何實現自己夢想中這兩個無法或缺的元素。且看美國堪薩斯的男孩在紐約飄盪的歷程。如果紐約可以代表近100年人類商業活動的中心，那麼，任何21世紀的年輕人，你不得不面對大城市的喧囂、躁動，美女可以讓你實現金錢的夢想，同樣，金錢也可以讓你品味美女的誘惑。去追求你夢想中的金錢、美女吧。
8、In Good Company（優勢合作） (2004)

想成為全球級別的公司，怎麼能夠不看這個影片至少5次以上呢？大公司都是通過收購來長大的。你會收購嗎？知道收購後銷售主管是怎麼想的嗎？知道銷售人員背後議論什麼嗎？聯想收購IBM失敗的核心因素就是根本沒有看懂這個影片。你看得懂嗎？當公司與公司之間發生買賣的時候，公司一員的你，位置在哪裡？
9、Barcelona（巴塞羅那） (1994)

美國人的銷售方式，銷售方法真的可以同行全球嗎？一個美國銷售在西班牙的銷售經歷讓我們學到銷售的價值觀，銷售對客戶文化的處理方式，銷售對客戶關系的把握。
10、Jerry Maguire（甜心先生） (1996)

做生意要拿出誠意來。這個影片為美國文化提供了兩條經典的短語，風行美國經久不衰。show me the money 讓我看到錢才是真的。任何生意都如此。怎麼才能看到錢，什麼情況下，你會忘記這一點，而且通常是客戶勸你忘記這一點。生意中沒有牢靠的友誼，這是你在創業前必須要牢記的教訓。做銷售，建立大客戶關系不容易。認真看上10遍吧。
11、Office Space（上班一條蟲） （1999）

公司縮減規模，預備裁員的時候，這個哥們居然不知道，而且，就在裁員開始的那天，他卻決定請假一天。他的兩個辦公室的好友已經處在被開掉的邊緣，無奈，哥們三個決定實施一個神秘計劃，將公司帳號上的錢陸續轉移，當然，通過木馬病毒的方式。然而，由於這個哥們本來對辦公室工作就沒有感覺，於是，對於裁員特別輕松，滿不在乎，公司高層偏偏就欣賞這樣的態度，他居然被留下了。
辦公室政治課實戰教材。市場經濟環境中公司遇到危機時，裁員的本質動機，員工對公司的作用的核心意義都是必須要學習的商業社會的基本規則。
12、the Corporation（解構企業）（2003）

18世紀美國法律正式通過了一個企業可以是一個個人的組織行為後，到21世紀，僅僅兩個多世紀，美國的這個公司法居然影響了全球，你可以在中國的公司法中也看 到類似的描述。恰好是這樣的法律文本影響了人類社會的組織形態，這個冠之以法人的稱號橫行全球，世界每一個角度都受到影響。個人的貪婪，個人的無度，個人的慾望沒有止境地擴張，膨脹。從最深刻的本質揭示了資本主義商業規則，並無情地揭示了其存在的弊病以及可以打敗之的機會。
13、the Insider （驚爆內幕）（1999）

當商業秘密與巨額貨幣糾纏在一起的時候，阿爾·帕西諾主演的主持人面對了兩難的處境。在資本主義的商業社會，在沒有約束的情況下，金錢可以換來什麼？商業社會的本質是貨幣自由交換，只要你情我願，交換什麼都可以，哪怕是交換對公眾危害嚴重的吸煙的秘密。科學家的良知能否用錢收購，中國古語說的有錢能使鬼推磨，真的在外國對於鬼來說有效嗎？
交易中的商業價值，交易中的定價原理，商業信譽在交易中的作用都是這個影片中活生生地展示出來的，商科學生必須要理解金錢統治人類社會的必然結果，以及這種結果具備的不可逆的特性。
14、the Hudsucker Proxy（影子大亨）（1994）

一個緩慢敘事風格的影片。一個票房不怎麼樣的影片，一個懂商業的人說好的影片，一個社會大眾看不懂的影片。一個公司的老闆自殺了，似乎特別符合現在的蕭條期的潮流。然而，老闆自殺了，其公司還蒸蒸日上呢，董事會的實權人物開始行動，行動的目的當然是私慾橫流，監管呢？正直呢？
公司治理，企業董事會操作實戰等都是這個影片不可多得的實戰教案。學吧，從血淋淋中學到教訓，並用來治理好自己的大型企業。
15、Antitrust（反壟斷）（2001）

商業社會信任容易建立嗎？誰值得信任、給錢的人值得信任嗎？給你一個錄用的機會就值得信任嗎？影片中的大型軟體公司暗指微軟，公司老闆也是用比爾蓋茨為原型的。從斯坦福錄用天才軟體工程師畢業生，然後應付已經嚴重推遲了的軟體發布日期，然而，信任卻突然成了一個問題，一個公司，法律，個人，專業性之間復雜 的，糾纏不清的問題。
任何學科的學生都要看上五遍。畢業了，有的是大公司如同鱷魚一樣盯著你，不是用鱷魚般的嘴，而是用誘人的薪酬，寬松的待遇包裝起來的網，你已經准備好投懷送抱了嗎？
16、Rogue Trader（魔鬼營業員）（1998）

學習銀行業務，尤其是投資業務最好的教材。一個能夠將百年老字型大小銀行一夜之間弄垮的業務模式到底是什麼？其中伴隨著一個職員怎樣的人生輝煌？如何巧妙地利用廉價的不懂業務的員工？如何利用大銀行罕見的機會？
還記得里森在巴林銀行的所作所為嗎？應該不會忘記2008年華爾街橫行的杠桿吧。學習金融，學習投資，學習銀行業基本操作的實戰教案，怎麼能夠錯過！
17、Other Peoples』s Money（搶錢世界）（1991）

商業法，企業兼並，商業訴訟規范，商業流程，兼並重組流程等。也是一個基於美國真實故事改編的影片。美國商業自由市場中到處充滿了利己行為與利他行為的沖突，矛盾。也恰好是這些沖突和矛盾中可以學到不同的人的心思，不同的人的動機，以及各種讓人眼花繚亂的手段。
18、Disclosure（敗露）（1994）

邁克爾·道格拉斯的影片總是讓人經久不忘。這個影片的主題是性騷擾，是公司辦公室性騷擾。一個高管面對提升的機會，提升的關鍵人是他大學的女友，女友的動機並不單純，在辦公室發生了一切，一切，第二天卻在法庭相見。
商業法，辦公室行為，公司群體人際關系行為准則，公司高管提拔等都是難得的教材，生動的雷人的教案。
萬萬不能錯過的是道格拉斯的滔滔不絕，振振有詞以及慷慨激昂。
19、What Women Want（男人百分百）（2000）

用最巧妙的方式揭示女性所思所想的影片。天生上帝都羨慕的帥哥自以為是，從事的又是廣告行業，居然沒有機會升遷，居然老闆還是女性。一個意外，就一個小小的車禍，讓他具備了能夠閱讀女性頭腦的能力，他居然真的發現了女性竟然是這么想的。
商業心理學，女性行為學，廣告學等都是這個影片中最需要學習的亮點。
20、Barbarians At The Gate（門口的蠻橫人）（1993）

當一個大師級的銷售高手銷售的產品是他的公司的時候，你要小心了，因為你面對著千載難逢的機會，那就是發大財的機會。看好他的公司的股票，立刻購買，無論多少錢都要買，因為眼看著他將這個公司的股票從40推到100，一個夜晚並不漫長，一個夜晚讓有錢的更加有錢，貪婪是商業資本主義社會無法迴避的主題，當然 也無法忘記，每次貪婪遇到正直，為什麼贏的總是貪婪。現代公司政治，公司價值，投資機會，銷售技巧等都是這個影片貫穿始終的啟發

㈣ 客戶服務的有關電影

電影之內的真的很少，這東西還是電視劇里說得多. 哪有電影閑的無聊說酒店禮儀規范的.我記得下面有些推薦給你，希望多你有幫助：

《酒店風雲》 何況是一個富甲天下的大家庭。王玉廷老先生（劉丹 飾）一手創立了皇庭酒店，並將其發展到5星級的連鎖酒店集團，按說他的一生應該很滿足，很快樂了。
《風月俏佳人》
《歡迎來到切爾西酒店》
《盧安達》他經營著當地一家雲集著歐洲遊客和軍界政要的米勒·科林斯飯店，八面玲瓏地運用著一切關系盡心地呵護著飯店的顧客們。保羅是胡圖族人，而他的妻子塔莎娜（蘇菲·奧康尼多 飾）卻是圖西族的，對他而言，在動盪的時局中，保護他的圖西族的親戚與朋友成為了一生中面臨的最大使命與挑戰
（另外推薦你去看金正昆禮儀教授視頻講座，還有餘世維禮儀講座，這些都比較好，）

㈤ 客戶關系管理案例分享

導語：客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。客戶關系管理案例案例分析，歡迎大家的參考!

客戶關系管理案例分享

克連鎖超市客戶關系管理

肯·羅布有一個秘密，但實際上他並非那種不願袒露心跡的人。他性格外向開朗，心裡想什麼就說什麼，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉村地區擁有八家分店的超級市場。噢，原來這與當美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的「秘密」也不可能讓詹姆斯·邦德(James Bond，007系列電影中的神探----譯者注)感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。

羅布的秘密是當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什麼。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防禦手段。迪克超市採用數據優勢軟體(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關系營銷集團(RMG，Relationship Marketing Group)所開發的軟體產品，對掃描設備里的數據加以梳理，即可預測出其顧客什麼時候會再次購買某些特定產品。接下來，該系統就會「恰如其時地」推出特惠價格。

它是這樣運行的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀台結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。

「這對於我們和生產廠家都很有利，因為你能根據顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業價值成正比的方案，」羅布說。

迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品(如泰諾)的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值(僅在這一個產品種類中，就有六個「模件」，產生出總共9種不同類型的顧客----這足以發動一次批量訂制營銷運動了)。

假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那麼羅布就會將其最具攻擊性的`營銷活動專用於用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優惠遠高於給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預測。

「顧客們認為這太棒了，因為購物清單准確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優惠;如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品;常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優惠，」羅布說，「如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什麼。但是,如果他們所購商品中的大部分源於我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。」

有時可以通過獲取其它相關單位的贊助，來盡量減少折扣優惠所造成的經濟損失;反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產廠商會給予絕大多數的打折商品補貼。作為整個協議的一部分，生產廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發現的分析結果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟體產品，而且還提供掃描數據採掘服務。

要點提示：此處當心。雖然頻次營銷和優惠卡計劃是用於收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利於自己的結果。一對一營銷商的首要任務就是識別和區分客戶，所以在零售業，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體顧客在每次踏進店門就「舉起手來申明身份」，以期獲得打折優惠。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平台，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀台亦或網上進行。

但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用於獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉變成一種學習型關系，讓顧客認識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那麼你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關的服務政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務政策就會調整得越來越具體准確，同時也讓客戶在你所提供的服務中進行一番協同投入。除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶准確訂制的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上門服務等。

千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發贈品而已。

短期來看，緊接著忠誠計劃推出以後，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠於你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現在你的客戶在任何一家店裡都可以得到打折優惠，那麼你該怎麼辦?誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶?你這樣做的全部效果，無疑等同於在訓練自己最有價值的顧客去追尋價格優惠。

1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對一個「典型的」美國城市進行了調查，三家當地相互競爭的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量佔到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優惠卡，而且超過半數的人三張全有。

客戶關系管理案例分析

設定目標不是盲目的，利用SWOT的分析模型來自我體檢。

S (優勢)：您個人的優點

W (劣勢)：您個人的缺點

O (機會)：對未來發展存在哪些可能的方向或機會

T (威脅)：對未來發展，您個人目前最大的威脅事情

設定目標的五大原則SMART：

1、S (明 確 的 )：目標必須是非常明確的，切記不可模模糊糊。

2、M (可衡量的)：目標的設定盡可能量化，並能有科學的方法來衡量目標是否達成。

3、A (可達成的)：目標設定應該是可完成的，不要好高騖遠。但也不能太低,否則就缺乏動力。

4、R ( 相 關 的)：目標設定建議最好是與你短、長期目標有關的。

5、T (時間控制)：目標的達成必須有時間表，否則很容易不了了之。

㈥ 各位大神,有沒有關於客戶關系管理的視頻資料最好是電影或者電視劇,知道的能推薦一下嗎感激不盡!

然而網友並不是萬能的

㈦ 客戶關系管理是指什麼

客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。
客戶關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。客戶關系管理既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。

㈧ 客戶關系管理案例經典

導語：最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」（Contact Management），即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉本德傑克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。以下是關於客戶關系管理案例經典分享，歡迎借鑒參考！

客戶關系管理案例經典 篇1

屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養護和護理用品"領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600餘種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。

屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導"健康、美態、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費群，專注於個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自我。她們更願意用金錢為自己帶來大的變革，願意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定製一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、准確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與製造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特徵，降低風險的同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

"買貴退差價""我敢發誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來並不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當於0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

客戶關系管理案例經典 篇2

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業企業集團"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業信息化500強"，排名第45位，成為前百強企業中惟一入選的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平台在國內商業零售領域是第一家。

基於ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金佔用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售後服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平台。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。

BtoB、BtoC、銀企直聯構築的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協同工作關系。知識管理和資料庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商製造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業B2B對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基於銷售信息平台，決定采購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平台與現有的SAP/ERP系統完美結合，行業間B2B對接，訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客戶服務系統以及信息數據採集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。

蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網路及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費資料庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點及重要場所運作情況，全國連鎖網路"足不出戶"的全方位遠程管理。

實現了全會員制銷售和跨地區、跨平台的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統為運作基礎的。客戶服務中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平台。

依託數字化平台，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

比如某一款產品限量特價之後，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

客戶關系管理案例經典 篇3

德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，麥德龍現購自運制公司（METRO C&C）最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300餘萬，並日益龐大。

麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。

基於會員制的現購自運製成功的關鍵因素之一在於其強大的客戶關系管理系統，扎實到位的數據分析技術大大領先於本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。

GMS客戶管理和商品查詢系統領先同行

全球所有的麥德龍現購自運商場均採用向ORACALE公司訂制開發的"GMS客戶管理和商品查詢系統"，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。

由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。

GMS客戶管理系統界麵包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。

GMS商品查詢系統界麵包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。

客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統計數據中。

由於GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便於集團高層掌握與控制全局。

人與系統充分協調

人工與自動系統充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業客戶提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶共同發展，創造雙贏的先進客戶關系管理思想，不同於其他商場的類似部門。

客戶開發部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，並結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對於大宗客戶，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外，客戶開發人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發計劃，客戶開發部門密切注視各種類和各時區、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的客戶資料數據和銷售建議。並提供針對性的服務和信息支持。

麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經營策略和管理決策。

客戶關系管理案例經典 篇4

王永慶賣米的故事,工作後看過不少企業家的成長故事，但記憶最深刻的，還是台塑創始人王永慶賣米的故事。

王永慶永慶15歲小學畢業後，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。

當時大米加工技術比較落後，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。

王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發薪的日子，再上門收取米款。

他給顧客送米時，並非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然後將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。

就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日台灣工業界的「龍頭老大」。後來，他談到開米店的經歷時，不無感慨地說：「雖然當時談不上什麼管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯。」

這個故事給了我很深的啟發甚至是感動。同樣是賣米，為什麼王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在於他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品一同給予顧客。

由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店裡買米，會感覺自己的所得是超於產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節里。如果去衡量的'話，衡量的標准便是：你是否在與顧客交往的每一個環節上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應該明白的是：在如今技術高度發展、產品趨同的形勢中，一個企業如果想存活並發展，就一定要有超越產品的讓顧客願意為之捧場的理由。只有樂於把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特的魅力，贏得顧客心。

客戶關系管理案例經典 篇5

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。由於房地產領域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經很難起到好的效果，在電子商務之潮席捲而來時，很多房地產企業都在考慮用新的方式來吸引客戶。

艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平台包括前端的「綜合客戶服務中心UCC」以及後端的數據分析模塊。前端採用艾克UCC3.20，該產品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統的綜合應用平台。在前端與後端之間是資料庫，它如同信息蓄水池，可以把從各個渠道接收的信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。後台採用艾克OTO2.0，它用於數據分析，找出產品與產品之間的關系，根據不同的目的，從中間的資料庫中抽取相應的數據，並得出結果，然後返回資料庫。於是，從前端就可以看到行銷建議或者市場指導計劃，由此構成了從前到後的實時的一對一行銷平台。通過這個平台，解決了金豐易居的大部分需求。

客戶關系管理案例經典 篇6

家電行業的產品屬於中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售後服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售後服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中於CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。

顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平台，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟體選擇。

經過考察國內多家CRM軟體廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平台，提供多聯系渠道整合能力，並帶有客戶分析功能。

客戶關系管理案例經典 篇7

在美國航空業流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務會議。於是，他們專門調撥了一架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力「討好」乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身於美國前四大航空公司之列。

航空業是一個資本密集型的行業，用在飛機上的費用數量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業來講，「以顧客為中心」只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫學院上學的學生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鍾。於是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鍾。

客戶關系管理案例經典 篇8

2000年8月，海爾在全球開展的「我的冰箱我設計」海爾冰箱B2C產品個性化定製活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一台左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網站一看,果然有用戶定製服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單後，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業部經過緊張的現場研製和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天後終於生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國外客戶只要根據當地氣候、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。海爾電子商務的推出，解決了家電產品在新經濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現了生產廠商與消費者之間的零距離。「假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打開互聯網上的海爾網站，根據網上提供的模塊，設計你所需要的產品，那麼7天之後這台冰箱就可以送到您的家中。」海爾首席執行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發展的活力源。

客戶關系管理案例經典 篇9

泰國東方酒店的成功秘密，從一個經典的故事說起。

企業家張先生到泰國出差，下榻於東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門准備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：「張先生，您是要用早餐嗎？」張先生很奇怪，反問：「你怎麼知道我姓張？」服務生回答：「我們酒店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。」這令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返於世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：「張先生，裡面請」。張先生十分疑惑，又問道「你怎麼知道我姓張？」服務生微笑答道：「我剛剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。」

張先生回到台灣後，收到東方酒店在他生日時寄來的一張賀卡，上面寫道：「張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們全體員工都在想念您。」結果，張先生感動萬分，發誓以後到泰國一定要住到東方酒店。

正是因為這些服務，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月之前才能定到。

㈨ 找一些關於銷售方面的電影或電視劇

關於銷售方面的電影：

1、The Coca-Cola Kid(可口可樂小子)(1985)：

一個男孩用可樂利用營銷方法創造一個事業的故事。

(9)客戶關系管理的美國電影擴展閱讀

銷售技巧

銷售在日常生活中非常普遍，每個人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。

商品當然包括著有形的商品及無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的慾望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。

能夠滿足客戶這種的，唯有靠商品提供的特別利益。也就是一種交易滿足大家的共同的需求。

關於銷售的五條金律

第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話。

第二：同意客戶的感受。

第三：把握關鍵問題，讓客戶具體闡述。

第四：確認客戶問題，並且重復回答客戶疑問。

第五：讓客戶了解自己異議背後的真正動機。